In het dagelijks leven ben ik Lead Projectmanager bij CRM Partners en ben verantwoordelijk voor de CRM projecten bij onze klanten.
Ik ben dus altijd bezig met het leiden van projecten bij anderen, maar deze week heb ik mijn eigen persoonlijk project afgerond: de 5 kilometer avond vierdaagse van de basisschool van mijn kinderen. Niet als marsleider, maar als gewone deelnemer. Op zich een eenvoudige opgave: op tijd bij het startpunt, wandelschoenen aan, regenjas mee, wachten op het “voorwaarts mars”, beginnen met lopen en “follow the leader”. Na 3x ontspannen wandelen, volgt op de 4e dag het glorieuze onthaal met bloemen en medaille.
In mijn werk fungeer ik in de rol van marsleider bij de implementatie van CRM. Opdrachtgevers zijn vergelijkbaar met de lopers van de vierdaagse: “Zeg maar wat ik moet doen, dan zal ik voor je lopen!”
Toch zijn er ook verschillen. Een marsleider bij de vierdaagse kan vooraf de route bepalen en alle lijnen uitzetten. Hij kan er voor zorgen dat iedereen dezelfde route loopt. In mijn werk ervaar ik dat iedere opdrachtgever anders is en niet dezelfde route wil lopen. Daarom moet voor bijna iedere organisatie een eigen route gepland worden.
Het aanpassen van de standaard routebeschrijving tot een stuk maatwerk is dus de eerste stap richting een succesvolle CRM implementatie. Je bent als opdrachtgever namelijk alles behalve gemiddeld. Het maken van de marsroute is een gezamenlijke inspanning van de marsleider van CRM Partners en de klant.
Tijdens de vierdaagse ben je als meeloper niet ontslagen van enige verantwoordelijkheid. Nee, als meelopende ouder moet je ervoor zorgen dat er geen kinderen een verkeerde afslag nemen en de weg kwijt raken: alle deelnemers moeten over de finish komen, alle kinderen moeten met bloemen en medailles worden onthaald.
Dit is vergelijkbaar met een CRM traject: meelopen is niet genoeg, je moet richting geven aan je proces en je medewerkers. Er is een interne marsleider die heeft meegedacht over de marsroute en die samen met marsleider de afgesproken route uitstippelt en loopt.
Wij zijn bij CRM Partners al ruim 6 jaar op zoek naar de standaard marsroute. Maar die is er niet, we hebben inmiddels wel een aanpak die flexibel genoeg is om – met, dankzij of ondanks de standaard aanpak – maatwerk voor iedere klant te leveren.
