Vanwege een defect, bel ik mijn kabelaar. Zorgvuldig weeg ik mijn woorden af want ik wil niet bij voorbaat met een vingertje wijzen. Toch krijg ik gelijk in een prachtige volzin excuses aangeboden. In het verdere gesprek toont deze helpdeskmedewerker zich, laat ik het chique woord maar gebruiken, eloquent. Na afloop van het gesprek blijf ik positief verrast achter. Maar met een onbestemd gevoel. Dit wordt bevestigd als ik de kabelaar met een ander probleem bel en een even welbespraakte medewerker tref die letterlijk dezelfde frasen gebruikt als zijn collega. Dit is een script. Dit voelt nep. Van de initiële customer experience is niets meer over.
Het script is een fenomeen dat veel gebruikt wordt binnen callcenters. Ik ken het zelf uit het theater. Het voorziet de acteur van de juiste (poëtische, rake of grappige) woorden en zinnen. Daarnaast biedt het script structuur en het zorgt ervoor dat alles besproken wordt wat besproken moet worden. Drie eigenschappen die een callcentermedewerker goed van pas komen. Echter, hiermee is nog geen beleving gemaakt. Uiteindelijk gaat het erom wat de acteurs met de tekst doen.
Acteren is meer dan ‘doen alsof’. Het gaat om inleven in de gevoelens van een personage. Een acteur die verdrietig doet, raakt de zaal niet zoals iemand die een trieste scène ondergaat. Ik spreek zelf altijd over de geloofwaardigheid van een stuk. Noem het echtheid of authenticiteit. Zoals de geroemde acteur Gijs Scholten van Asschat het verwoordde: “Ik speel altijd mezelf, maar telkens in nieuwe situaties”.
De inleving van een acteur is een getrainde variant. In het echte leven is geen situatie hetzelfde en zijn we aangewezen op improvisatie. Het script helpt, maar die moet niet tot zielloze conversaties leiden. Ik wil geen voorgeprogrammeerd excuus. Ik wil geen gerecyclede volzinnen. Ik bel een helpdesk met een probleem en ik wil gehoord worden. Door een mens graag die zich daadwerkelijk om mij bekommert. Het gaat hier zeker om inleving, niet in een personage maar in de ander. Dan voelt het echt. Dat maakt een waarlijke customer experience.
Ik ben me bewust van mijn eigen script. Mijn it-technisch-consultancy vakjargon. In mijn werk ben ik er altijd voor op mijn hoede dat die de beleving in de weg gaat staan. Mijn werk beschouw ik als podium en de klant als mijn publiek.
