‘En waar blijft de klant?’ Deze fundamentele ‘customer relationship’-vraag was het onderwerp van de presentatie die Jacko d’Agnolo gaf tijdens Explore Dynamics CRM, het grootste Microsoft Dynamics CRM evenement van Nederland. D’Agnolo, partner van Boer & Croon Consulting en schrijver van het boek ‘En waar blijft de klant’, gaf zijn gehoor veel stof tot nadenken. lees verder
Category Archives: Customer Experience
Waar blijft de Chief Customer Experience Officer?
Delivering Happiness in Oostenrijk
Tijdens mijn ski vakantie in Oostenrijk had ik ook dit jaar weer een paar goede boeken meegenomen. Dit keer was ik begonnen met Delivering Happiness van Tony Hsieh. Het boek over de Online schoenen retailer Zappos die in 10 jaar tijd wist uit te groeien naar een bedrijf met een omzet van ruim 1 miljard dollar en uiteindelijk door Amazon werd gekocht.
Een fantastisch verhaal over het ontstaan van het idee, de drive om het te laten slagen, de creativiteit om problemen op te lossen, de visie op cultuur en mensen en het denken in mogelijkheden. lees verder
Filed under Customer Experience, Marketing
Op de pedalen voor een optimale klantervaring!
Sinds onze start in 2005 zijn binnen CRM Partners de (optimale) ervaringen van onze klanten en de kwaliteit van onze producten en diensten uitgangspunt geweest voor onze werkwijze. Nu we als organisatie blijven groeien en inmiddels met meer dan 50 mensen onze klanten ondersteunen, is voor een consistente werkwijze een eenduidig proces van groot belang. Binnen CRM Partners zijn we dus een project gestart om de professionaliteit nog verder te verbeteren en onze processen optimaal en eenduidig te definiëren met als einduitkomst een ISO 9001 certificering. lees verder
Filed under Algemeen CRM Partners, Customer Experience
Wie mag ik eigenlijk e-mailen?
Dankzij de samenwerking die CRM Partners onlangs aanging met ClickDimensions ben ik zelf ook gestart met het gebruiken van de oplossing binnen Microsoft Dynamics CRM. Bulk e-mailen was nog nooit zo makkelijk, je pakt een groep contacts, typt een mail en drukt op Send…
Maar mag je eigenlijk zomaar mensen e-mailen, en wanneer wordt e-mailen spammen? lees verder
Filed under Customer Experience, Marketing, Technologie
Aan de deur wordt (niet) gekocht
Aan deze tegeltjeswijsheid moest ik onlangs denken. Frisse knul belde aan. Bleek van een firma die op vrijdagavond mijn mening vraagt over nieuw zangtalent. Maar daar sturen ze niemand voor langs, daar is een app voor. De teleurstelling was dan ook groot dat het slechts om glasvezel ging. Een product wat ik prima via internet kan beoordelen. De held had ook nog de moed om ’s avonds om half 7 aan te bellen bij een gezin met 3 kinderen. Niet gehinderd door wederhoor begon hij zijn verkoopverhaaltje af te ratelen. Leest u mijn blog over het script nog eens na en dan zult u begrijpen dat de telecommer (en kwel) onverrichter zaken kon vertrekken. lees verder
Filed under CRM, Customer Experience
At which altitude do deer become elk?
After my six years of college I escaped to the Rocky Mountains in Colorado. Between ski runs, I spent two years working in one of the local ski shops where many ski tourists can buy everything they need to make a ski trip expensive. Working in these shops you get many questions, like which gloves they should wear, or if the altitude will come in when they open a window…(!) When asking what kind of ski’s they’d like to rent we often got the question: “What did I have last time?”
lees verder
Filed under Customer Experience, Marketing
Doe het zelf!
In 2000 hebben mijn vrouw en ik een huis gekocht in een voorstad van Budapest. In die tijd was het als zogenaamd “gemengd” echtpaar (een Hongaarse vrouw en ik als Nederlander) vrijwel onmogelijk om een hypotheek te krijgen. Een van de voorwaarden voor ons om geld te mogen lenen tegen een rentepercentage van 8% was dat we minstens de helft van het geld zelf zouden betalen, de andere helft zou de bank dan als hypotheek geven. Dat beperkt natuurlijk aanzienlijk je keuze uit het aanbod van huizen…
lees verder
Filed under CRM, Customer Experience
Social CRM; de eerste keer goed..
In 1995 heb ik het geluk gehad om een semester in Helsinki te studeren, bij Professor Grönroos, één van de belangrijkste vertegenwoordigers van de Nordic School (voor Service Management).
De belangrijkste paradigma’s, die al uit de jaren tachtig stammen, zijn nog steeds zeer actueel. De gepercipieerde kwaliteit (experience) van de Service is het verschil tussen verwachte en ervaren kwaliteit. Grönroos en Gummeson benadrukten dat Marketing geen zelfstandige business functie is, maar de verantwoordelijkheid van iedereen in de organisatie die contact heeft met klanten, de Part-time Marketeers. De technische kwaliteit van uw producten en diensten kan dik in orde zijn, toch is de geboden service en zijn de klantcontacten van al uw medewerkers bepalend voor de uiteindelijke klantbeleving. Uw klant is co-producer van de service en beïnvloed uw productontwikkeling en merkbeleving.
lees verder
Filed under CRM, Customer Experience, Marketing, Social Media
Alles draait om gevoel
“Geachte Hubbeling BV, wij willen uw product zo graag hebben dat we als groep vrijwilligers van deur tot deur gaan om zo veel mogelijk klanten te werven. Sterker nog… we krijgen subsidie van gemeenten om reclame te kunnen maken! We zetten matrixborden langs de weg, hangen banners op, staan op markten en evenementen en organiseren regelmatig informatie sessies. En dat allemaal om zo veel mogelijk van uw product te verkopen, zonder dat wij er zelf aan verdienen zodat uw marges lekker hoog blijven. Meneer Hubbeling, wilt u alstublieft zaken met ons doen…? “
Wauw! zelfs Apple heeft zulke fanatieke fans niet.
Maar het kan echt! Het toverproduct is GLASVEZEL! Dit product bezit zoveel mythische eigenschappen dat horden mensen ervoor warmlopen.
Filed under CRM, Customer Experience
Tevreden werknemers zorgen voor tevreden klanten
Sinds ik mijn bakker heb opgevoerd in deze blog als een CRM-specialist, mag ik zijn nieuwste creaties proeven. Daarom ga ik deze keer wat vertellen over een schoenenwinkel.
Een aantal weken geleden sprak Wouter Torfs, CEO van de gelijknamige Belgische keten van schoenenwinkels, vol passie over zijn beleid.
Torfs staat nog bijna elke week mee in een van zijn 57 filialen. Hij doet dat om feeling te houden met de klant, zoals mijn bakker, maar ook om tussen zijn mensen te staan, letterlijk. Hij geeft ze het signaal dat hij hun werk naar waarde schat en dat hij wil weten wat er leeft op de winkelvloer tussen klant en personeel.
Filed under Customer Experience